A marca de uma empresa leva muito tempo para ser construída e uma das questões mais importantes para manter seu valor é o nível de satisfação do consumidor. Uma empresa que atende bem seus clientes, transmite uma imagem positiva, valorizando sua marca.

Por outro lado, uma empresa que recebe muitas reclamações de consumidores e não está atenta em ouvir e resolver de forma efetiva o problema do consumidor, terá sua imagem desgastada.

Segundo a responsável pelo setor de Relações de Consumo do Dannemann Siemsen Advogados, Catarina Costa, que trabalha na prevenção e na gestão do passivo judicial, durante o processo movido pelo consumidor é preciso fazer uma análise real da situação do cliente.

É pior quando a imagem negativa é projetada por um descontrole acentuado das demandas e suas causas e resulta em multas por descumprimento de decisões, penhoras on-line, adjudicação de receitas e até em casos extremos, mandados de prisão contra os seus dirigentes.

As empresas estão atentas às estatísticas que apontam que quando o consumidor gosta de um produto ou serviço, ele o elogia para cerca de cinco conhecidos. Quando não gosta, o alcance de sua opinião é muito mais potente, pois o consumidor reclama para cerca de 15 pessoas. Além disso, o consumidor está muito mais exigente e consciente dos seus direitos, elevando o número de processos contra as empresas.

Fonte: Rev. Consumidor Moderno